Schnelle Hilfe im Praxisalltag

Am Empfang stehen Patientinnen und Patienten, das Telefon klingelt, das Wartezimmer ist voll – und genau jetzt hat die MFA eine Frage zu einer EBM-Ziffer oder einem Vertrag mit einer bestimmten Krankenkasse. In solchen Momenten ist schnelle und verlässliche Hilfe gefragt. Das Serviceteam der KV Nordrhein steht Praxen dafür zur Seite. „Es gibt kein Thema, zu dem man das Serviceteam nicht anrufen könnte“, sagt Bodo Lunkenheimer, Abteilungsleiter Mitgliederservice. Als zum 1. April 2026 die Fahrdienstreform im Notdienst startete, beantwortete das Serviceteam auch dazu fachkundig zahlreiche Fragen.

Was das Team besonders macht: Viele Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter kommen selbst aus der Praxis und arbeiteten als MFA. Sie kennen den Alltag hinter dem Empfangstresen aus eigener Erfahrung. „Das bedeutet nicht nur fundiertes Fachwissen, sondern auch Empathie für die Anruferinnen und Anrufer. Sie wissen, wie wichtig es im stressigen Praxisalltag ist, schnell die richtigen Informationen zu bekommen“, betont Lunkenheimer.

Hochbetrieb zur Quartalsabrechnung 

Die Anrufe für das Serviceteam gehen im Service- und Beratungszentrum der KV Nordrhein in Köln ein. Hier sind die Kompetenzen des Mitgliederservice seit drei Jahren zentral gebündelt. Dazu gehören die Telefonzentrale, die IT-Hotline und das Serviceteam, das aus 30 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern besteht und den größten Teil im Mitgliederservice ausmacht. Zuvor arbeitete das Serviceteam an den Standorten Düsseldorf und Köln verteilt. Von montags bis freitags beantwortet das Team Fragen aus nordrheinischen Praxen, rund 85 Prozent davon telefonisch.

„Zwischen 5.000 und 7.000 Anrufe gehen jeden Monat beim Serviceteam ein – in der Zeit um Quartalswechsel und Abrechnung steigt die Zahl auf bis zu 9.000“, erklärt Lunkenheimer. Und dennoch: 90 Prozent der Anruferinnen und Anrufer warten im Schnitt weniger als eine Minute, bis sie mit einer Mitarbeiterin oder einem Mitarbeiter sprechen. Über 70 Prozent der Anfragen beantwortet das Serviceteam direkt. Komplexere Anfragen klärt es zusammen mit den Kolleginnen und Kollegen in den unterschiedlichen Fachbereichen – damit jede Praxis die Antwort bekommt, die sie braucht. Etwa 15 Prozent der Anfragen kommen per E-Mail an, die Beantwortung erfolgt innerhalb von 24 Stunden. 
 

Kompetenz seit mehr als 20 Jahren

Das Serviceteam gibt es seit 2004, es hat sich als feste Größe im nordrheinischen Praxisalltag etabliert. Einige Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind bereits seit 20 Jahren dabei, darunter Barbara Lenz. „Die Arbeit ist vielfältig und macht Spaß. Es ist immer wieder schön, Praxen zu helfen und sie auf dem Weg zur Lösung eines Problems zu begleiten.“ Neue Mitarbeiter durchlaufen eine strukturierte Einarbeitung über mehrere Monate, erfahrene Kolleginnen und Kollegen unterstützen sie als Paten. Das Team nimmt regelmäßig an Schulungen und Weiterbildungen teil – damit es stets auf dem aktuellen Wissensstand ist. Jede Anfrage wird digital dokumentiert. So ist auch später nachvollziehbar, wer einer Praxis welche Auskunft gegeben hat. Daran kann das Team bei weiteren Fragen anknüpfen. 

„Viele Praxen kennen uns seit Jahren. Aber es kommen auch immer wieder neue Mitglieder und MFA in die ambulante Versorgung, die nicht wissen, wer wir sind und was wir machen. Auch sie sind jederzeit herzlich willkommen, uns anzurufen“, betont Lunkenheimer.          

• Simone Heimann