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Patientenservice in der Pandemie: 11 6 11 7 – Anrufe fast verdoppelt

08.05.2020 KVNO aktuell, Praxisinfos

Die Patientenhotline 11 6 11 7 ist seit Jahresbeginn rund um die Uhr erreichbar. Im Zuge des Terminservice- und Versorgungsgesetzes (TSVG) wurde die Nummer des ärztlichen Bereitschaftsdienstes zu einer zentralen Service-Hotline für Patienten ausgebaut. In Zeiten der Corona-Pandemie ist die Hotline gefragt wie nie zuvor.

Bis Ende 2019 erreichte man die 11 6 11 7 nur abends, nachts und am Wochenende. Wer ein gesundheitlich akutes, aber nicht lebensbedrohliches Problem hatte, erfuhr bei der 11 6 11 7, welcher Arzt in der Nähe Notdienst hatte. Daran hat sich auch nichts geändert. Inzwischen bietet die Hotline aber auch tagsüber Hilfe und Unterstützung bei gesundheitlichen Beschwerden und hilft Anrufern bei der Suche nach Arzt- und Psychotherapeuten-Terminen.

Anrufe aus Nordrhein, die bei der 11 6 11 7 eingehen, landen in der Arztrufzentrale NRW (ARZ) in Duisburg. Dort sind zurzeit etwa 190 Mitarbeiter im operativen Bereich beschäftigt. Im Herbst letzten Jahres sind 50 Stellen für die Hotline zusätzlich geschaffen worden, um den neuen Service zum Jahreswechsel zu bewältigen. Die Corona-Pandemie hat dazu beigetragen, dass die 11 6 11 7 in den letzten Wochen weiteren Zulauf erhalten hat.

„Durch die bestehende Struktur der 11 6 11 7 sind wir sowohl regional als auch bundesweit gut aufgestellt und können viele Patientenanfragen beantworten. In Spitzenzeiten können wir kurzfristig externe Partner einbinden, um Wartezeiten zu reduzieren und stärkeres Anrufaufkommen zu bewältigen“, erklärt Miriam Mauss, stellvertretende Geschäftsführerin der KV Nordrhein.

Damit der Betrieb der Hotline auch bei Verdachtsfällen, Quarantäne oder positiven Test­ergebnissen der Mitarbeiter sichergestellt ist, hat die ARZ kurzfristig 130 Mitarbeiter ins Homeoffice geschickt. Dadurch können auch die notwendigen Abstände vor Ort besser eingehalten werden. „Unsere Mitarbeiter haben in den vergangenen Wochen – wie viele andere Beschäftigte im Gesundheitswesen auch – unermüdlichen Einsatz gezeigt und sind teilweise über ihre Grenzen hinausgegangen“, betont ARZ-Leiter Dr. Michael Klein.

Anrufzahlen fast verdoppelt

Trotzdem brauchen die Anrufer hin und wieder Geduld: In den ersten drei Monaten dieses Jahres hat die Zahl der Anrufer deutlich zugenommen. Die Gründe dafür sind zum einen der erweiterte Service, zum anderen aber auch die enorme Corona-Anrufwelle. Vor allem die Daten im März zeigen das sehr deutlich, als die Fallzahlen rasant anstiegen. „Vor einem Jahr hatten wir im März rund 70.000 Anrufer, in diesem Jahr waren es 120.000“, sagt Klein. Damit hat sich die Anruferzahl nahezu verdoppelt. Laut Statistik verzeichnete die Hotline an einigen Tagen bis zu 15 Prozent Anfragen zum Thema Corona.

Das erhöhte Anrufaufkommen wirkte sich auch auf die Wartezeit aus, bis ein Gespräch angenommen wurde. Lag die Wartezeit im März 2019 bei etwa sechs Minuten, waren es im März 2020 rund 13 Minuten. Ähnliches gilt für die Dauer eines Anrufs. „Während die Gesprächszeit im März 2019 durchschnittlich acht Minuten betrug, waren es im März 2020 rund 16 Minuten“, sagt Klein.

11 6 11 7 in Nordrhein

Anrufzahlen und Durchschnittliche Wartezeit bei der 11 6 11 7, im Vergleich März 2019 zu März 2020, in Nordrhein.

Inzwischen sind die Zahlen etwas rückläufig. So gingen Mitte April teilweise nur noch fünf Prozent der Anfragen zum Thema Corona ein. „Wir gehen davon aus, dass sich zunehmend mehr Menschen im Internet unter 16117.de über Corona informieren“, vermutet Mauss. Wer das trotzdem noch telefonisch über die 11 6 11 7 machen möchte, braucht sich seit Kurzem nicht mehr mit einem Mitarbeiter verbinden zu lassen, sondern kann die Infos über ein Sprachmenü abrufen.

Covid-Modul

Der größte Teil der Anrufer sucht die Hotline nach wie vor aufgrund akuter gesundheitlicher Probleme auf. Diese werden mittels eines standardisierten medizinischen Ersteinschätzungsverfahrens, mithilfe der Software SmED, in die für sie richtige Versorgungsebene vermittelt. Das ist während der Sprechstundenzeiten in der Regel eine Arztpraxis in ihrer Nähe, außerhalb der Praxisöffnungszeiten eine Notdienstpraxis. Für Patienten, die diese nicht aufsuchen können, organisieren die Mitarbeiter der Hotline einen Hausbesuch durch einen niedergelassenen Arzt.

Zum 1. April 2020 wurde SmED um das Covid-Modul erweitert. Ruft also ein Patient mit typischen Grippesymptomen wie Husten, Fieber und Gliederschmerzen an, können die Mitarbeiter an der Hotline anhand standardisierter Fragen noch schneller einschätzen, ob der Patient möglicherweise mit dem Coronavirus SARS-CoV-2 infiziert ist, und ihn entsprechend weiterleiten.

Psychologische Hilfe

Die 11 6 11 7 hilft aber nicht nur bei medizinischen Fragen zu Corona – etwa Krankheitssymptomen und Tests –, sondern auch bei psychischen Problemen, die aus der Corona-Krise entstehen können. Denn es gibt Menschen, die sich durch das Kontaktverbot und die Isolation in den eigenen vier Wänden einsam fühlen. Andere sind überfordert, weil sie über Wochen viel Zeit mit der ganzen Familie zu Hause verbringen – und in den gleichen Räumlichkeiten auch noch Arbeit, Schule und Kinderbetreuung organisieren müssen. In manchen Fällen wächst sogar die Gefahr häuslicher Gewalt. Wieder andere Menschen plagen finanzielle Sorgen und Existenzängste als Folge des Shutdowns.

In ernsten Fällen können die Mitarbeiter der 11 6 11 7 die Anrufer für ein Erstgespräch in die psychologische Sprechstunde bei einem niedergelassenen Psychotherapeuten vermitteln.

Simone Heimann