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Termin-Servicestelle: Neue Aufgaben für Vermittler am Telefon

16.05.2017 KVNO aktuell

Seit dem 1. März übernimmt ein externer Dienstleister den Großteil der Telefonie für die Termin-Servicestelle in Nordrhein. Eine besondere Herausforderung stellt dabei die Vermittlung von Psychotherapie-Terminen dar, die seit dem 1. April das Aufgabenspektrum erweitert.

Wie schon beim Start der Termin-Servicestelle zur Vermittlung von Facharztterminen Anfang 2016 konnte niemand seriös abschätzen, wie hoch das Anrufaufkommen zum Start der Vermittlung von Psychotherapie-Terminen ausfallen würde. Klar war nur, dass es eine entsprechende Nachfrage geben würde angesichts der regelmäßig auch in den Medien berichteten Wartezeiten auf Termine bei Psychotherapeuten. Tatsächlich war die Nachfrage enorm: "In den ersten Tagen nach dem ersten April-Wochenende haben wir eine viel höhere Zahl von Anrufen registriert als in den Monaten zuvor", sagt Miriam Mauss, Leiterin der Termin-Servicestelle der KV Nordrhein.

Hatte sich die durchschnittliche Anrufzahl für Facharzttermine bei 500 bis 600 pro Woche eingependelt, so verzeichnete die Servicestelle im April bis zu 730 Anrufe – pro Tag. Im gesamten März, also noch ohne Psychotherapietermine, gingen 2850 Anrufe in der Servicestelle ein – im April waren es innerhalb der ersten drei Wochen schon 7400. Fast 1000 Termine wurden in diesem Zeitraum vermittelt, davon rund 400 bei Psychotherapeuten.

Das Diagramm zeigt die gebuchten Termine im Monat April 2017 nach Bedarfsplanungsgruppen

Terminsuche verläuft erfolgreich

Für die Vermittlung von Erstgesprächen oder – bei Vorliegen einer Empfehlung – von Akuttherapien gelten die gleichen Regeln wie bei Facharztterminen: Die Servicestelle versucht, innerhalb einer Woche einen Termin zu finden, der höchstens vier Wochen nach der Terminvermittlung stattfindet. Falls kein Termin gefunden wird, muss der Patient im stationären Bereich versorgt werden. "Das war bislang nicht nötig", betont Mauss.

Die Zusammenarbeit mit der Firma Sanvartis, deren Mitarbeiter seit dem 1. März die Anrufe für die Servicestelle entgegennehmen, funktioniert gut. "Gewöhnungsbedürftig, auch für Mitglieder, die Termine melden, sind die Änderungen an den Abläufen", sagt Mauss. So erhalten Patienten und Praxen keine Terminbestätigung per Brief mehr. "Die Praxen erhalten ein Fax oder eine Mail mit dem Termin, wenn sie dies wünschen. Ansonsten erfahren sie durch den Anruf der Patienten, die ihren Termin telefonisch in der Praxis bestätigen müssen, von dem über die Servicestelle vermittelten Termin."

Die Pflege der Termin-Datenbank und komplexe Vermittlungsaufträge übernimmt nach wie vor ein Teil der KVNO-Mitarbeiterinnen, die vor dem Start der Servicestelle für den Patienteninformationsdienst (PID) tätig waren. "Wir hoffen, dass wir diese Kolleginnen in absehbarer Zeit wieder dafür einsetzen können", sagt Mauss.

Dr. Heiko Schmitz