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Termin-Servicestelle: 1.000 Termine in vier Wochen vermittelt

10.03.2016 Gesundheitstipps, KVNO aktuell
Termin-Servicestelle: 1.000 Termine in vier Wochen vermittelt

Seit dem 25. Januar arbeiten in allen Kassenärztlichen Vereinigungen „Termin-Servicestellen“ daran, gesetzlich versicherten Patientinnen und Patienten Facharzttermine zu vermitteln. In „dringlichen“ Fällen soll das innerhalb von vier Wochen geschehen. Größere Probleme blieben aus. Auch in Nordrhein funktioniert der neue Service ausgesprochen gut. Dabei soll es bleiben.

Rund 2.500 Anrufe aus dem Rheinland haben die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Termin-Servicestelle in Nordrhein im ersten Monat nach dem Start Ende Januar bearbeitet. Alle benötigten Termine konnten vermittelt werden, sofern die Patienten Anspruch auf eine Terminvermittlung über die Servicestelle hatten, also zumindest eine Überweisung – Auftrag erfüllt.

Frau mit Headset telefoniert.

Rund 600 Anrufe pro Woche gehen bei der Termin-Servicestelle der KV Nordrhein ein.

„Wir sind zufrieden mit dem Start“, sagt Bernhard Brautmeier, stellvertretender Vorsitzender der KV Nordrhein. Ein guter Start war es nicht zuletzt deshalb, weil der Aufbau der Servicestelle größtenteils aus Bordmitteln gelang. Die Mitarbeiterinnen des Patienteninformationsdienstes übernehmen die Terminvermittlung, angenommen werden die Anrufe mit externer Unterstützung eines Dienstleisters, der zunächst bis Ende März an Bord ist. „Das Verfahren an sich war trotz der Erfahrungen unserer Mitarbeiterinnen mit der Patientenkommunikation neu für uns. Außerdem konnten wir vorab nicht abschätzen, wie groß die Nachfrage sein würde“, erklärt Brautmeier.

Bundesweite Bilanz: Viele „Fehlanrufe“

In der ersten Woche wurden bundesweit rund 1.300 Termine vermittelt, davon allein 260 in Nordrhein. Am stärksten nachgefragt waren Neurologen, Kardiologen, Radiologen und Rheumatologen. Generell konnte Anrufern, die die Bedingungen der Dringlichkeit erfüllten, ein Arzttermin in kurzer Zeit vermittelt werden.

In der ersten Woche gab es viele „Fehlanrufe“: Entweder waren die Bedingungen für eine Termin-Vermittlung nicht erfüllt oder die Anrufer hatten bereits einen zeitnahen Facharzttermin. Die Kassenärztliche Bundesvereinigung will Anfang Mai Bilanz ziehen.

Klare Regeln für die Vermittlung

In Nordrhein haben sich im Schnitt pro Woche etwa 600 Anrufer bei der Termin-Servicestelle gemeldet; die Tendenz innerhalb der ersten vier Wochen war rückläufig, wobei der Start erwartungsgemäß besonders lebendig verlief. „Es haben sich zu Beginn etliche Anrufer gemeldet, die schauen wollten, ob die Servicestelle erreichbar ist und wie sie funktioniert“, sagt Brautmeier. Inzwischen ist bekannt, dass sie sehr gut erreichbar ist – und ein Anruf überflüssig, wenn etwa ein Psychotherapeut gesucht oder versucht wird, vorhandene Facharzttermine zu optimieren, das heißt, die Wartezeit zu verkürzen.

Ablauf der Terminvermittlung

Von der Überweisung zum Facharzt-Termin.

Wunschtermine beim Wunscharzt gibt es nicht. Auch diese Erkenntnis drosselt die Nachfrage, denn die Patienten erhalten den nächstmöglichen Termin, je nach Terminangebot auch in einer Praxis, die weiter entfernt liegt. Bei grundversorgenden Fachärzten sind 30 Minuten Fahrzeit ab dem Standort der nächsten Facharztpraxis zumutbar, bei spezialisierten Fachärzten 60 Minuten, jeweils mit öffentlichen Verkehrsmitteln.

„Wir werden noch auswerten, woher die Anrufer kamen und ob es in bestimmten Regionen eine höhere Nachfrage gibt als in anderen“, berichtet Brautmeier. Bisher zeichnet sich ab, dass Terminwünsche von Anrufern in ländlichen Regionen deutlich schwieriger zu erfüllen sind als in der Stadt. Zu den besonders „gesuchten“ ärztlichen Fachgruppen zählten Neurologen, Radiologen, Kardiologen und Pneumologen (Lungenärzte).

Die Hälfte hat „dringliche“ Überweisung

Nur gut die Hälfte der Anrufer verfügte über eine vom überweisenden Arzt mit dem Buchstaben „A“ gekennzeichnete, also dringliche Überweisung. In diesen Fällen haben die Patienten Anspruch auf einen Termin innerhalb von vier Wochen. Bei den übrigen Anrufern war die Überweisung entweder mit „B“ oder gar nicht gekennzeichnet; in beiden Fällen gilt die Überweisung als „nicht dringlich“, sodass die Servicestelle keinen Behandlungstermin binnen vier Wochen finden muss.

Doch auch diese Anfragen werden bearbeitet, obschon die Anrufer häufig Termine erhalten, die sie auch selbst beim Anruf in der Praxis erhalten hätten. „In solchen Fällen wird besonders deutlich, warum wir nach wie vor davon überzeugt sind, dass es keiner Termin-Servicestelle bedarf und nur relativ wenige Patienten davon profitieren“, sagt Brautmeier.

Gleichwohl hat die KV Nordrhein dafür gesorgt, dass die Servicestelle ihre Aufgabe erledigt – im eigenen Interesse. „Wir haben uns von Anfang an klar positioniert und die Pflicht zur Einrichtung der Servicestelle kritisiert. Als feststand, dass wir sie einrichten müssen, haben wir den Auftrag pragmatisch umgesetzt.“

Balken- und Kuchendiagramm zur Terminvermittlung in Nordrhein.
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Anrufe und vermittelte Termine sowie Fachgruppen

Denn eine funktionierende Servicestelle führt letztlich dazu, dass die KV keine ambulante Behandlung in einem Krankenhaus vereinbaren muss. Die ist nämlich vom Gesetzgeber vorgesehen, wenn kein Termin bei einem niedergelassenen Facharzt gefunden wird. „Das ist bisher nicht vorgekommen. Damit ersparen wir den Patienten und uns zusätzlichen Aufwand, zumal die Kosten für diese Behandlung von den niedergelassenen Fachärzten in Nordrhein zu übernehmen wären“, sagt Brautmeier. „Das wollen wir weiterhin unbedingt verhindern.“

Dass die Vermittlung funktioniert, liegt auch an der Unterstützung der nordrheinischen Fachärzte, die allein in den ersten vier Wochen über 3.500 freie Termine gemeldet haben. „Wir bedanken uns bei unseren Fachärzten und deren Mitarbeiterinnen in den Praxen, aber auch bei den Hausärzten, die Überweisungen entsprechend kennzeichnen, für die gute Zusammenarbeit“, sagt Brautmeier.

Dr. Heiko Schmitz

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